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设立健康志愿服务 U 站的实践与探索

2021-03-02 10:46:45

【摘要】健康志愿服务U站是城市志愿服务的延伸,是医院开展相关志愿服务的实体阵地,健康U站已成为连接患者和医院的一道桥梁,成为志愿者服务社会、传播文明、参与医疗卫生建设的重要平台。以深圳市眼科医院为例,该院成立健康U站以来,随着志愿服务队伍的不断成长和壮大,促进了医院管理服务水平和市民就医满意度双提升。本文结合该院健康U站建设情况,探索实施志愿服务后在构建和谐医患关系,提高患者就医体验度,提升医疗管理服务水平的做法及效果。

【关键词】医院,健康U,志愿者服务,管理水平

本文《南方论刊》杂志整理。

医院的志愿者服务是促进现代医学技术与社会人文精神更紧密结合的良好媒介与助推器,对于改善医疗服务、促进医患和谐、实现医改总目标具有重要的推介作用。[1]在国内,医院志愿服务活动的内容主要可概括为两个方面,一是医院充分动员社会力量,在医疗机构为社会搭建向患者奉献爱心的平台,即“志愿服务在医院”;二是组织医院广大医务人员以志愿者身份深入社区、农村、学校等公共场所,提供健康检查、疾病知识宣传和健康教育等志愿服务。[2]在深化医药卫生体制改革的新形势下,医疗服务领域中的社会问题日益突出。而要解决这一社会问题,满足患者多层次的服务需求,仅依靠医务工作者的努力是远远不够的,这需要医院志愿者的服务进行补充。[3]

一、深圳市公立医院健康U站成立的背景

20114月,深圳在全国首创城市志愿服务。健康U站是城市志愿服务的延伸,是医院开展信息咨询、就医指引、病房服务,应急处置,紧急培护等相关常态化志愿服务的志愿服务的实体阵地。2015年开始,“健康志愿服务U站”在全市各大医院陆续启动,“红马甲”与“健康志愿服务U站”走进了市民的视线中,成为医院一道靓丽、温暖的风景线。201607月,在卫生健康行政主管部门、团市委、市义工联的统筹支持下,深圳市眼科医院与深圳市义工联培训服务组共建医院健康U站正式运行,全面推进医院志愿者服务。随着健康U站的建立,该院的服务揭开了新的篇章。通过为老弱及行动不便的就诊病人排队挂号、检查、收费、取药;协送年老体弱、行动不便的病人到诊室,为病人导向引路等,U站志愿者们已成为医患关系的纽带,能较好地缓解因现场引导人员缺口较大,引发服务不及时,服务不到位、市民就医体验不佳等一系列问题,从而减少医患矛盾纠纷,促进医院健康发展,提高医院的口碑。[4]按照“全市统筹、属地协同、医院管理、社会招募”的原则进行组织,在卫生健康行政主管部门、团市委、市义工联的统筹协调下,20167月,医院与深圳市义工联培训服务组共建医院健康U站,医院负责U站的选址、建设及日常管理、培训、运营等工作。

二、建立完善健康U站的服务体系

建立规范的健康U站志愿服务管理流程,形成完整的管理循环,持续有效管理。医院提出服务需求以及志愿者岗位技能和工作方法培训。义工组织主要负责志愿者通用能力培训及日常组织管理,提供志愿者证件、服装、保险等保障,并开放志愿服务信息平台实现信息化管理和服务。三年多来,采取线上线下相结合的培训方式,共培训12场次,提出了培训,激励、保障,评估四级管理机制,确保健康U站运行管理的规范化、制度化。建立健康U站志愿服务保障和激励机制,包括健康U站志愿者招募、培训与指导、督导与评估、激励与保障,是一个完整、循环的志愿者管理过程。将参与U站的志愿者纳入星级认定范畴,根据服务时间、社会影响等因素,纳入医院志愿服务专项奖励,每年评选志愿者骨干若干名,并推荐参加上级组织的相关表彰。医院负责健康U站的建设及后勤保障工作,给予适当的交通经费补贴,确保志愿者正常开展服务。

三、实施健康U站志愿服务的数据对比

回顾性分析20167月—20197月在深圳市眼科医院健康U站开展的志愿服务活动的286名志愿者,年龄1860岁;男89,197人,学历:其中本科及以上162,高中123人;20147-20167月,原有志愿服务主体为院内“红马甲”。选取健康志愿服务U站在该院稳定实施一年后,且为该院就诊高峰的连续三个月的资料(20177-9月),及健康U站在该院实施前的相同月份资料(20157-9月)进行对比分析。分析指标包括:院内志愿服务人数、每天服务时长、岗位分布(表1),每月志愿服务总时长(表2),现场投诉情况(表3)。每月服务总时长=每天服务时间×每天服务人数×天数。

四、结果与分析

每年暑假是深圳市眼科医院就诊的高峰期,委托专人负责,追踪20157-9月由院内组成的志愿服务的时间、人次、内容,岗位分布和20177-9月实施健康U站志愿服务时间、人次、内容,岗位分布前后的比较分析(见表1)。

结果显示,院内志愿服务主要以职能部门成员组成,但院内志愿者有本职工作,不能够有效地融入健康U站志愿服务,这一定程度影响了志愿服务活动管理水平和运行效率。同时由于健康U站志愿服务队的加入,导诊、分诊、候诊的人手明显增加,也有效缓解医护志愿者的工作压力。健康U站志愿服务团队的参与,使该院志愿服务每月总时长由2015年的平均(107.33±2.02)例提升到2017年(1027.33±19.34)例(t=-81.942P=0.000)(见表2)。可让医护志愿者回归到一线岗位,做专业的事情,从而保障医院的诊疗水平和秩序。追踪20157-9月和20177-9月实施健康U站志愿服务志愿者服务前后效果评价(见表3)。结果显示,实施健康U站志愿服务后,医患矛盾纠纷率明显下降,由2015年的平均(15.00±2.65)例下降到2017年(5.33±2.08)例(t=4.973P=0.008)。可以较好缓解因现场引导人员缺口较大,引发服务不到位,服务不及时、市民就医体验不佳等一系列问题。

五、启示与对策

院内志愿服务以职能部门为组成,在暑假就诊高峰期,志愿者有本职工作,这种短期性的志愿服务效果难以持久,较难调动员工参与志愿服务的热情,运行效率低。[5]医院通过成立健康志愿服务U站,能较好拓展医院现有的医疗服务,使医院服务更全面化、人性化,惠及患者及家属,服务社会。同时,通过建立起行之有效的管理机制,对志愿者来说是服务他人,奉献社会的一种方式;对被服务的患者及其家属来说可以感受社会关怀、获得社会认同;对医院来说,是一次更是为医患双方架起了一座沟通和交流的桥梁;对社会来说,是一块提升社会风气、保障社会稳定的基石,有利于构建和谐社会。[6]根据追踪调查结果,我们提出加强健康志愿服务U站,提升医疗管理服务水平的几点思考:

(一)保障志愿服务队伍的稳定性。

目前在该院内健康U站开展志愿服务的志愿者共有286名,其中50-60岁的志愿者是医院是志愿服务队伍的主力军,队伍较为稳定;35-45岁的志愿者会因工作流动等原因变动较大,流失相对严重。为保证健康U站持续发展,一方面,医院要完善机制,保障健康U站的良性运营,让健康U站搭建起医患之间沟通和理解的桥梁,为志愿队伍的发展提供足够的空间,促进志愿活动高效开展,保障志愿服务队伍的稳定性。另一方面,新的志愿者队伍建设,志愿者成员的纳入是队伍发展的关键,通过组织开展“经验传、帮、带”等活动,及时补充更多的志愿者加入。[7]

(二)探索医疗系统志愿服务岗位化、专业化,不断提高志愿者服务质量。

良好的培训机制对提高志愿者素质、提升志愿服务水平具有重要的作用。医院志愿服务对志愿者的素质要求较高。[8]结合医院工作和患者特点,医院定期对义工进行专业化培训,针对来自社会不同阶层的志愿者,编制通俗易懂的志愿服务指南,为提升医疗志愿者的专业化水平,发挥最大的服务效能。该院低视力门诊联合“帮帮盲”视障个性化服务项目义工团队合作,开展特色的“帮帮盲”视障个性化服务项目,帮帮盲项目充分利用健康U站对路程较远的视障采取义工接力等不同形式帮助视障人士解决出行、购物、交流等日常生活需求。有志愿者参与协调链接多方信息为视障者就诊或康复流程更便利、顺畅。在生活接触义工与帮助视障患者残联附具中心选择更适合视障的附具,让视障尽快适应生活。视障专业义工还可以帮助医生做前期的调查、事后跟踪,使医生更全面地了解病人的状况,充分发挥了医生助手的作用,深受患者及家属的好评。

(三)建立健全健康志愿服务U站服务的长效机制。

志愿者服务的培训体系、考核评价体系以及高效管理体系是志愿者服务正常开展和长效运行的必要保障[9]。但目前在志愿者队伍管理的具体工作中,志愿者培训有时还不到位,影响着志愿服务长效运行。同时,要加大对志愿者先进事迹的总结和推广,充分发挥志愿者的积极性和参与性,有助于志愿服务长效开展。

六、结语

经过三年多的发展,深圳市眼科医院志愿服务队伍不断成长和壮大,现已吸纳近2000名注册义工挂靠,目前约有志愿者300余人,每天对外提供的服务岗位达到80个左右,累计服务时间长达91836多小时。健康U站,在2017年度被评为“深圳市最受欢迎特色U站”。健康志愿服务U站已成为该院志愿服务的一张闪亮品牌,志愿者们不忘初心传递爱心和传递城市文明,为维护就医秩序,提升医院的服务做出积极努力,受到了患者和医务人员的普遍好评。在志愿者们的热情细心的服务中,健康U站发挥出了最好的效应,也会成为志愿者们争先恐后、乐于奉献的阵地,推动着医院志愿服务的快速发展。(图表均略)

参考文献:

[1]刘玉楣,曹莲华,罗伟奋():浅析医疗机构中志愿者体系的管理和发展[J].现代医院管理,2006(05):1-4.

[2]徐宏:关于在医院志愿服务中推行项目管理的探讨[J].中国医院,2013,10(1):75-77.

[3]顾琦静,顾斌,陆彩凤():新形势下加强医院志愿者队伍建设的方法和途径[J].中国医院,2013,17(1):69-71.

[4]唐珊珊:我市初步建成19个志愿服务健康U[N].深圳特区报,2016-08-12(A05).

[5]钟锋:浅谈提高青年志愿者医疗服务质量的做法与体会[J].卫生职业教育,2004,22(20):19-20.

[6]高敏,方萍,俞欣,陆闻生,汪洁,董辉军:医疗行业志愿者服务模式探讨[J].现代医院管理,2013(6):47-49.

[7]党秀云:论志愿服务可持续发展的价值与基础[J].中国行政管理.2019(11).

[8]陆琤:基于院校合作模式的大学生志愿者参与医院志愿服务的长效机制研究[J].现代医院,2018.18(2):197-199.

[9]王为正:关于大学生志愿者服务活动长效机制建设的思考[J].思想政治工作研究,2011(2):106-110.

设立健康志愿服务 U 站的实践与探索

期刊名称:南方论刊
主管单位:茂名市社会科学界联合会
主办单位:茂名市社会科学界联合会

国际刊号:ISSN 1004—1133
国内刊号:CN 44—1296/C

刊期:月刊
开本:大16开
语种:中文
发行范围:国内外公开发行
地址:广东省茂名市油城五路28号市委大院5栋

注:本文网站为征稿平台,非杂志社官网